Kundenbefragungen professionell umsetzen
Die Kundenbefragungen des geva-instituts sind mehr als reine Imagestudien. Wir erkunden für Sie neue Marktpotenziale, arbeiten die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens differenziert heraus und präsentieren Ihnen neben aussagekräftigen Ergebnissen auch potenzielle neue Kunden und Märkte. Eine Kundenbefragung des geva-instituts wird genau auf Ihre Produkte und Kunden zugeschnitten. Sie spiegelt die Kundenzufriedenheit und Kundenwünsche wider, analysiert Marktanteile, Marktchancen und die Konkurrenzsituation. Wir vergleichen die Meinung Ihrer Kunden mit der Meinung der Kunden anderer Unternehmen und untersuchen, ob es zwischen Kundengruppen Unterschiede gibt. Nicht zuletzt fördert die Befragung auch Ihre Bekanntheit am Markt und ist ein wichtiger Schritt für das Qualitätsmangement und die Zertifizierung.
Darüber hinaus ist die Kundenbefragung prozessorientiert, d.h. sie wird als Teil der Organisationsentwicklung betrachtet. Somit werden auch Verbesserungspotenziale aufgezeigt, was beispielsweise das Interaktionsverhalten Ihrer Mitarbeiter betrifft. Auch bilden wir ab, wie die internen Strukturen und Arbeitsweisen die Kundenzufriedenheit beeinflusse.
BefragungsthemenDas Themenspektrum einer Kundenbefragung reicht vom Kundenservice bis zur Reklamationsbearbeitung, von der Produktpalette bis zum Preis-Leistungs-Verhältnis, vom Internetauftritt bis zur neuen Werbekampagne. Die Ziele Ihrer Befragung bestimmen außerdem, wie die Fragen formuliert sein müssen. Denn Geschäftskunden haben andere Bedürfnisse als Privatpersonen, externe Kunden müssen anders angesprochen werden als interne. Und nur wenn die Fragen richtig gestellt werden, erhalten Sie auch aussagekräftige Antworten.
ErhebungsmethodenGrundsätzlich stehen für eine Kundenbefragung alle Zugangswege zur Verfügung: eine schriftliche Befragung, eine Online-Befragung oder telefonische Interviews. Die Auswahl der Methode hängt sowohl vom Ziel der Befragung als auch von der Größe der Stichprobe bzw. der gewünschten Teilneherzahl ab.
ErgebnisseIn einem ausführlichen Gutachten werden sämtliche Detailergebnisse der Befragung übersichtlich visualisiert. Wir erarbeiten mit Ihnen gemeinsam die nächsten Schritte und geben Handlungsempfehlungen für die Information der Mitarbeiter - aber auch der Kunden -, die Entwicklung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen und neuer Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Serviceorientierung im Unternehmen.
